La satisfaction des patients représente une dimension qualitative importante de la performance hospitalière. L’évaluation de la perception des prestations de soins par les patients permet d’identifier leurs besoins et attentes et de déterminer l'acceptation des pratiques et de l'organisation des soins. En effet, la satisfaction exprimée par le patient peut être considérée comme un « miroir » de sa prise en charge et devient ainsi un élément clé de la gestion d’une institution.
Enquête de satisfaction globale
Cependant, comme pour tout indicateur « subjectif », il importe de tenir compte de certains aspects méthodologiques et d’utiliser des outils standardisés éprouvés et fiables. Ainsi, le CHEM a décidé en 2008 d’évaluer la satisfaction du patient en collaboration avec la Faculté de sociologie de l’Université de Trêves. Cette collaboration garantit au CHEM une rigueur scientifique quant à la méthodologie et à l’exploitation des résultats, mais aussi une impartialité vis-à-vis des parties prenantes (personnel, patients, instances politiques et grand public).
Une 1re enquête de satisfaction de type transversal à visée descriptive a mené à un plan d’action de grande envergure dans les domaines des soins, de la restauration, de l’infrastructure, des flux internes, etc. Une 2e étude, qui a débuté en octobre 2013, vient de s’achever. Elle permet à la fois de mesurer l’impact des actions menées antérieurement et de développer un nouveau programme qualité ayant pour objectif de mieux adapter les pratiques soignantes et l’organisation interne aux attentes des patients.
L’année 2013/2014 a été marquée par une nouvelle enquête de satisfaction globale auprès des patients hospitalisés. Étayés par un suivi scientifique, ses résultats publiés de manière transparente nous permettent d’assurer et de suivre l’amélioration continue de nos prestations. Afin d’augmenter le taux de satisfaction déjà très positif pour le CHEM (83,6 %), les différents services ont mené en 2014 des analyses détaillées des points à améliorer pour optimiser le confort du patient.
Le CHEM dispose depuis 2008 d’un service de relations patients et médiation qui permet aux patients d’exprimer leurs insatisfactions, leurs critiques ou leurs compliments. Toujours à l’écoute de ces derniers, ce service a pour objectif de tirer des enseignements des doléances dans une perspective d’amélioration continue.
Prise en charge de la douleur postopératoire (QUIPS)
Depuis 2008, le CHEM participe au projet QUIPS (prise en charge de la douleur postopératoire), dans le cadre duquel il est comparé à des hôpitaux étrangers anonymes. Les résultats visent à repérer les opérations particulièrement douloureuses et à améliorer la prise en charge du traitement antalgique.