L’amélioration continue de nos services est un élément à part entière de notre culture d’entreprise !
Dans un hôpital, il ne peut être question de qualité que lorsque la sécurité du patient, sa satisfaction et les résultats médicaux sont placés à l’avant-plan. Le CHEM jouit d’une longue expérience dans le domaine de la gestion des risques.
Sécurité du patient
La haute qualité des soins administrés aux patients ainsi que la sécurité sans faille de ces derniers sont nos principaux objectifs. Un hôpital est une organisation complexe au sein de laquelle se produisent une multitude de situations risquées qui doivent être contrôlées de manière systématique. C’est pour cette raison que nous avons mis au point notre système de gestion des risques. Tout comme le pilote vérifie son avion à l’aide d’une liste de contrôle avant le décollage, nous avons nous aussi développé des instruments de ce type au niveau des soins aux patients, par exemple notre liste de contrôle des salles d’opération, qui doit être utilisée avant toute intervention chirurgicale. Nous cherchons constamment à améliorer ces systèmes.
Dans le but d’identifier les points faibles du quotidien de notre hôpital, nous avons réalisé une analyse de risques, conformément aux normes reconnues de la Joint Commission International. Les résultats de cette analyse nous servent à développer nos projets d’amélioration.
La sécurité des patients en termes d’identification débute chez nous dès leur arrivée à l’hôpital. Nous leur remettons alors un bracelet qui permet de les identifier sans aucune ambiguïté. Avant toute intervention, le patient est invité à décliner son nom et sa date de naissance, lesquels sont ensuite comparés aux informations contenues dans le bracelet. Nous évitons ainsi toute confusion pouvant survenir entre des patients de même nom ou avec des noms doubles. Nous travaillons par ailleurs depuis plusieurs années à améliorer la sécurité des médicaments et du traitement antibiotique, afin d’offrir à nos patients la meilleure prise en charge possible.
Votre satisfaction, c’est notre satisfaction ! Enquêtes auprès des patients du CHEM
Ce n’est qu’en connaissant ses points forts et ses potentiels d’amélioration qu’on peut aller de l’avant et se développer. Les patients rapportent dix fois plus les expériences négatives que les résultats positifs. Voilà pourquoi nous menons régulièrement des enquêtes auprès de ces derniers, afin de les interroger explicitement sur leurs expériences dans notre hôpital. Ces enquêtes bénéficient d’un suivi scientifique et les résultats sont publiés de manière tout à fait transparente. Ceux-ci nous permettent de mettre au point des projets d’amélioration, de sorte à pouvoir encore mieux répondre à vos attentes à l’avenir. Si toutefois celles-ci n’étaient pas entièrement satisfaites ou si vous avez des suggestions d’améliorations, n’hésitez pas à prendre contact avec notre service de gestion des réclamations.
En plus de cette enquête menée globalement auprès des patients, des groupes de patients spécifiques sont également interrogés à intervalles réguliers.
Gestion de la qualité
Nous nous engageons à mettre en œuvre de multiples actions visant à garantir la qualité de nos services. Pour y parvenir, il est indispensable que nous portions un regard critique sur les processus internes à l’organisation ainsi que sur les attentes et suggestions de nos patients, de leurs proches et de nos partenaires.
C’est pour cette raison que chaque année, nous prenons part à un programme de qualité national et réalisons une auto-évaluation conforme aux critères de l’EFQM. Des évaluateurs externes procèdent par ailleurs à un examen tous les trois ans. Nous utilisons les résultats de ces évaluations pour développer de nouveaux projets.
Nous prélevons et analysons régulièrement des indicateurs de performance et de résultat. Nous procédons ensuite à l’étalonnage de ces indicateurs, dans le cadre du programme de qualité national.
À l’échelle internationale, le CHEM participe également activement à des programmes de qualité éprouvés afin de comparer ses résultats à ceux d’autres institutions.
Tous les efforts de qualité fournis par le CHEM reposent sur différents systèmes de gestion de la qualité, qui tiennent compte des lois, normes et directives nationales et européennes.
Notre objectif de qualité n’est atteint que lorsque nos patients sont satisfaits !
Cellule Qualité
Esch/Alzette
B.P. 436
L-4005 Esch/Alzette
Tél : 5711-80217